Техническая поддержка

Положение о технической поддержке

Программный комплекс "SALT.BOX CMS"

СОДЕРЖАНИЕ

1.Общие сведения.
2.Термины и определения.
3.Порядок приобретения Технической поддержки.
4.Порядок получения Технической поддержки.
4.1.Каналы приема заявок.
4.2.Типы Заявок.
4.3.Порядок обращения в СТП.
5.Уровни Технической поддержки ПК.
6.Приоритеты Заявок.
7.Дополнительные условия

1. Общие сведения
Настоящее Положение о технической поддержке программы для ЭВМ «Программный комплекс «SALT.BOX CMS» (далее – «Положение») устанавливает единый для всех Пользователей Программного комплекса «SALT.BOX CMS» порядок оказания и условия получения технической поддержки Программного комплекса «SALT.BOX CMS».

SALT.BOX, Программный комплекс, ПК;программа для ЭВМ «Программный комплекс «SALT.BOX CMS»» (Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ № 2026616233, дата государственной регистрации в Реестре программ для ЭВМ 05 марта 2026 г.) Salt.Box Bridge;компонент SALT.BOX, устанавливаемый на серверах Salt Master, предназначен для подключения серверов Salt Master к ПК с целью масштабирования решения Salt Master;серверный компонент Системы управления конфигурациями Salt-Stack, подключаемый к ПК с помощью компонента Salt.Box Bridge. Через серверы Salt Master ПК осуществляет управление программными конфигурациями Клиентов ПК Salt Minion, Клиент ПК;клиентский компонент Системы управления конфигурациями SaltStack – программа, обеспечивающая подключение клиентского устройства к ПК База знаний;раздел с публичной информацией о ПК на официальном сайте и/или дополнительном информационном ресурсе Правообладателя, содержащий дополнительную информацию о ПК, включающий инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с ПК. Адрес базы знаний: https://saltbox.pro/ru/docs/intro/ Время реакции;период времени от регистрации Заявки в СТП до подтверждения о начале работы по нему. Время реакции зависит от приоритета Заявки и Уровня технической поддержки, доступного Пользователю на основании соответствующей Лицензии Документация на ПК;Документы «Руководство по установке и эксплуатации», «Руководство администратора», инструкции по эксплуатации ПК, размещённые на официальном сайте Правообладателя обращение Пользователя в СТП за получением услуг по Технической поддержке Заявка подлежит регистрации и обработке СТП в соответствии с уровнем ТП, доступным Пользователю на основании соответствующей Лицензии Клиентское устройство, Управляемое устройство;физический или виртуальный компьютер/ сервер, на котором установлен и используется Клиент ПК Конфигурация ПК;состав подсистем ПК, развёртываемых на аппаратной или виртуальной платформе поддерживаемой архитектуры и в конфигурации, соответствующей условиям Лицензии Лицензия;право использования ПК на условиях простой (неисключительной) лицензии в объеме и способами, предусмотренными лицензионным договором между Правообладателем и Пользователем Модификация;внесение любых изменений в ПК, выполняемое иными лицами, нежели Правообладатель Обновление;пакет программного обеспечения, предназначенный для модификации ПК в целях исправления ошибок в ПК и (или) улучшения его функциональных возможностей Партнёр;организация, имеющая право на оказание услуг по Технической поддержки ПК (1-я и (или) 2-я линии), на основании договора с Правообладателем ПО;Программное обеспечение Пользователь;юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, правомерно владеющий ПК и обладающий правом на получение услуг по Технической поддержке ПК Портал ТП;система, поддерживаемая Правообладателем или его Партнёром, предназначенная для приёма и обработки обращений Пользователей в СТП за получением услуг по Технической поддержке. Адрес Портала ТП: https://portal.salt-box.ru/extranet/ Правообладатель;Общество с ограниченной ответственностью «ДТ-Софт», являющееся разработчиком и обладателем исключительных прав на ПК Расширение SALT.BOX;Модуль или подсистема, расширяющая функциональность ПК, имеющая собственный стандартизованный для ПК API Сайт;официальный сайт Правообладателя в Интернете: https://salt-box.ru/ Сервер ПК;физический или виртуальный сервер, на котором установлен ПК Сертификат на техническую поддержку, Сертификат;документ на бумажном носителе или электронный документ, предоставляющий Пользователю (владельцу Сертификата) право на получение услуг по Технической поддержке на условиях, указанных в Сертификате, и в соответствии с Положением СТП;структурное подразделение Правообладателя и (или) его полномочных представителей (партнёров), обеспечивающее предоставление услуг по Технической поддержке Техническая поддержка, ТП;предоставляемая Правообладателем поддержка по инцидентам, а также информационно-справочная поддержка по вопросам функционирования ПК, в том числе рекомендации, консультации по установке, базовой настройке, обновлению ПК и осуществление иных действий, связанных с использованием ПК, и предусмотренные Положением. Техническая поддержка ПК осуществляется на основании соответствующей лицензии Уровень технической поддержки;набор параметров Технической поддержки, включающий в себя, в соответствии с Положением, перечень допустимых категорий вопросов, время и каналы приема Заявок Центр управления;набор компонентов ПК в составе: ядра ПК, подсистемы единого входа, подсистемы аутентификации и авторизации, расширений SALT.BOX (при наличии), компонентов общего назначения (веб-приложение, API-шлюз, прокси-сервер). набор компонентов ПК в составе: ядра ПК, подсистемы единого входа, подсистемы аутентификации и авторизации, расширений SALT.BOX (при наличии), компонентов общего назначения (веб-приложение, API-шлюз, прокси-сервер). В состав Центра управления не входит компонент Salt.Box Bridge, устанавливаемый на подключаемые к ПК сервера Salt Master

3.Порядок приобретения Технической поддержки
Для приобретения услуг по Технической поддержке необходимо обратиться по адресу электронной почты sales@dt-software.ru.
Подробнее об уровнях Технической поддержки см. раздел 5 «Уровни Технической поддержки ПК».

4.Порядок получения Технической поддержки
Основанием для оказания услуг по Технической поддержке является действующий Сертификат на Техническую поддержку либо договор на оказание услуг по Технической поддержке.
Срок действия Сертификата исчисляется с даты, указанной в Сертификате, если иное не предусмотрено договором поставки Сертификата на техническую поддержку.
Срок оказания услуг по Технической поддержке в соответствии с договором на оказание услуг по Технической поддержке исчисляется с даты, определенной в договоре.
Для продолжения получения услуг по Технической поддержке после окончания срока действия Сертификата или срока предоставления услуг по технической поддержке в соответствии с договором на оказание услуг по Технической поддержке Пользователю необходимо приобрести Сертификат на Техническую поддержку на новый срок либо заключить договор на оказание услуг по Технической поддержке на новый срок.
Право Пользователя на Техническую поддержку распространяется исключительно на ПО, используемое на основании действующего лицензионного договора, в соответствии с количеством экземпляров ПО, его Конфигурацией, иными характеристиками, указанными в лицензионном договоре.
Объём и уровень Технической поддержки, предоставляемой на основании Сертификата, не могут быть заменены на иной объём и уровень Технической поддержки в течение срока действия Сертификата.
Приём и регистрация Заявок Пользователей ПО, обработка Заявок, а также взаимодействие с сотрудниками СТП и предоставление сведений о ходе работы над Заявкой, осуществляются посредством Портала ТП.
Вся переписка по Заявке ведется на Портале ТП.

4.1.Каналы приема заявок
Для получения услуги поддержки необходимо создать Заявку. Доступные каналы и время приема Заявок:

4.2.Типы Заявок
СТП принимает любые обращения Пользователя, но разделяет их на следующие типы заявок:

Административная. Данный тип обращений используется для управления учетными записями пользователя и пользователей, которых он/она представляет.
Информационная. Такие заявки используются для запроса документации, процедур, бюллетеней и прочих материалов, имеющих отношение к ПК.
Сервисная. Нереактивные услуги, которые могут являться частью контрактного пакета услуг.
Инцидент. Инцидентом называют незапланированное прерывание услуги (функционал ПК) или ее качества.
Расширение функционала. Обращения Пользователя с предложениями о добавлении или расширении существующего функционала ПК.

4.3.Порядок обращения в СТП
Перед подачей Заявки в СТП Пользователю необходимо удостовериться, что используется актуальная версия ПК, и изучить доступную информацию по возникшему вопросу в Документации на ПК, а также воспользоваться поиском необходимой информации в Базе знаний. В Заявке должна быть предоставлена информация, максимально полно описывающая возникшую проблему.
При обращении Пользователь должен подготовить и сообщить следующие идентификационные данные:
1. Учетная запись Пользователя в личном кабинете Портала ТП (Логин). Только для сценария обращения по Телефону
2. Наименование и версию ПК;
3. Наименование, организации, от имени которой выступает Пользователь;
4. ФИО, должность контактного лица.
Для регистрации Заявки Пользователю необходимо сообщить следующую информацию (например, для Инцидента):
1. Тема (обобщённое, краткое, но емкое описание проблемы в одном предложении).
2. Описание (должно опираться на факты и отвечать на следующие вопросы):

Что произошло и какие симптомы говорят о существовании проблемы?
Что известно о триггере проблемы? Какие события происходили или действия выполнялись непосредственно перед первыми симптомами проявления проблемы?
Когда начали наблюдаться первые симптомы (дата и точное время)? Проверить, синхронизовано ли время на проблемных устройствах и устройствах, с которых снимается диагностическая информация, с источником синхронизации времени (NTP)?
Как эта проблема влияет на работу или бизнес организации;

3. Приоритет: необходимо правильно выбрать приоритет проблемы в соответствии с определениями приоритетов СТП (см. раздел 6 «Приоритеты »).
Выбор более высокого приоритета, когда проблема не соответствует определению, может привести к обоснованному и обоюдному пересмотру приоритета СТП.
4. Версия ПО: необходимо указать версию и редакцию ПК, в которой возникает проблема.
5. Файлы: требуется загрузить файлы, которые подтверждают описанные симптомы и которые могут быть полезны в решении задачи (файлы журналов, конфигурационные файлы, снимки экрана и т. п.).
Каждой Заявке присваивается уникальный идентификатор (номер).
Пользователю может быть отказано в обработке Заявки по следующим причинам:
- отсутствие Сертификата на техническую поддержку (в том числе в связи с истечением срока действия Сертификата);
- окончание срока действия договора на оказание услуг по технической поддержке;
- Пользователь требует предоставления услуг, не соответствующих условиям Уровня технической поддержки, доступного ему в соответствии с Сертификатом на техническую поддержку или условиями договора на оказание услуг по технической поддержке;
- Пользователем нарушены правила установки ПК и (или) условия Лицензии, либо ПК эксплуатируется в конфигурации, отличной от поддерживаемой;
- не представляется возможным повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования, и Пользователь не имеет возможности предоставить доступ к серверу или рабочей станции, на которой возникла проблема;
- у Пользователя не установлены актуальные обновления ПК, а на стенде ПК с актуальными версиями компонентов проблема не воспроизводится;
- Пользователь не предоставил полную информацию для решения проблемы;
- вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно;
- в Заявке используются оскорбления или неуважительные высказывания в любой форме;
- Заявка вызвана неполадками аппаратного обеспечения Пользователя или ПО третьих сторон.
Заявки в СТП обрабатываются в порядке их поступления и в соответствии с контрактными SLA. Вне очереди могут обрабатываться Заявки с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации сотрудников СТП. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности ПК или отдельного компонента ПК.
Время решения Заявки не гарантируется. Время решения зависит от уровня критичности Заявки, сложности возникшей проблемы и необходимости передачи вопроса в подразделение Правообладателя, ответственное за разработку ПК.
Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующих функциональных возможностей ПК, передаются для изучения и возможного решения в подразделение Правообладателя, ответственное за разработку ПК, с целью разработки и выпуска обновления ПК. В случае положительного решения, срок выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки ПК.
Если в процессе работы над Заявкой сотрудник СТП установит, что проблема, описанная в Заявке, связана с функционированием стороннего ПО, то Пользователю будет рекомендовано обратиться в службу технической поддержки разработчика соответствующего стороннего ПО.
Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в Положении, запрашивая отчёт об использовании ПК.
ВАЖНО!
При взаимодействии с сотрудниками СТП необходимо соблюдать нормы делового общения. Категорически не допускается использование нецензурной лексики, оскорблений или неуважительных высказываний в любой форме.
В случае нарушения норм общения сотрудник СТП вправе прекратить оказание услуги и закрыть Заявку как не подлежащей разрешению.

5.Уровни Технической поддержки ПК
Таблица 1 – Уровни Технической поддержки ПК

Количество установок SALT.BOX

Прием и обработка Заявок

Доступы и обновления

Консультации и решение проблем

[1] Техническая поддержка уровня Корпоративный распространяется на все действующие лицензии SALT.BOX, при этом у Пользователя должен быть действующий сертификат на ТП, либо договор на оказание услуг по Технической поддержке на все серверы Salt.Box уровня не ниже Стандартный.
[2] См. раздел 6 «Приоритеты »
[3] Обновление компонентов ПК в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПК. Адрес репозитория: https://dev.saltbox.pro/saltbox/saltbox-compose
[4] Подключение инженера СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Заявки.
[5] Выезд представителя СТП на площадку Пользователя. Продолжительность посещения не может превышать 5 (пять) рабочих дней. Предоставляется один раз за календарный год.
[6] Аудит инсталляции Salt.Box c последующим описанием практических рекомендаций по улучшению производительности инсталляции, использованию наилучших практик и получению максимальной эффективности от решения. Услуга предоставляется один раз за календарный год как с выездом на площадку Пользователя, так и в дистанционном режиме инженерами СТП. Решение о выезде принимается инженерами СТП самостоятельно.
[7] Включает в себя аудит пользовательской инсталляции SALT.BOX. Услуга предоставляется один раз за календарный год как с выездом на площадку Пользователя, так и в дистанционном режиме инженерами СТП. Решение о выезде принимается инженерами СТП самостоятельно.
[8] Расчет часов осуществляется в зависимости от программных продуктов и инфраструктуры Пользователя, а также наличия на них соответствующей технической поддержки от производителя.

6. Приоритеты Заявок
Таблица 2 – Приоритеты Заявок

Критический;Инцидент, приводящий к невозможности или существенному ограничению возможности осуществлять ключевые бизнес-процессы Пользователя, связанные с полной или частичной неработоспособностью ПК. Работа над такими Заявками осуществляется в стандартное рабочее время в рабочие дни, для решения необходимы соответствующие ресурсы и внимание как со стороны Правообладателя, так и со стороны Пользователя.;Ошибка ПК, при которой ПК неработоспособен. Полное прекращение работы ПК. Проблема блокирует выполнение ключевых бизнес-процессов Пользователя привыполнении регулярных операций. Альтернативные пути выполнения бизнес-процессов отсутствуют. Возможность восстановления из резервной копии отсутствует. Высокий;Инцидент, приводящий к снижению эффективности выполнения бизнес-процессов Пользователя в связи с постоянной или периодической деградацией характеристик ПК. Работа над такими Заявками осуществляется в стандартное рабочее время в рабочие дни, для решения необходимы соответствующие ресурсы и внимание как со стороны Правообладателя, так и со стороны Пользователя.;Значительная потеря работоспособности ПК. Проблема блокирует выполнение бизнес-процессов Пользователя при выполнении регулярных операций. Альтернативные пути выполнения бизнес-процессов отсутствуют или требуют существенного увеличения трудозатрат. Средний;Инцидент, не приводящий к снижению эффективности выполнения бизнес-процессов Пользователя в связи с периодической или временной деградацией характеристик ПК. Работа над такими Заявками осуществляется в стандартное рабочее время в рабочие дни.;Некритичные проблемы в работе системы, частичная потеря функциональности, которая не оказывает существенного влияния на работоспособность ПК. Низкий;Иные Заявки, не подпадающие по значимости под описания других приоритетов. Работа над такими Заявками осуществляется в стандартное рабочее время в рабочие дни.;Влияние на бизнес-процессы Пользователя минимально или отсутствует.

Приоритет Заявки задается Пользователем при регистрации Заявки через Портал ТП.
Ожидается, что ответы на уточняющие запросы информации от СТП будут предоставлены Пользователем:

не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты получения такого запроса информации для Заявок с приоритетом «Критический» (ошибка ПК, при которой ПК неработоспособен);
не позднее 2 (двух) рабочих дней с даты получения такого запроса информации для Заявок с приоритетом «Высокий» (значительная потеря работоспособности ПК).

СТП оставляет за собой право в процессе работы над Заявкой изменять ее приоритет. В частности, СТП оставляет за собой право снизить приоритет Заявки, если:

· Пользователь не предоставил доступ к экземпляру ПК, установленному на своей площадке, или не предоставил достаточно данных для воспроизведения проблемы в течение 3 (трёх) календарных дней после запроса СТП;
· рекомендации, предоставленные СТП, позволяют обеспечить работу ПК с уровнем производительности, позволяющим продолжать выполнение основных бизнес-операций Пользователя (при подтверждении эффективности предложенного решения Пользователем или автоматически через 5 (пять) календарных дней при отсутствии ответа от Пользователя, при этом Заявка не закрывается);
· выявился недостаточный уровень ознакомления Пользователя с Документацией на ПК, при этом проблема связана с использованием ПК с целями, не указанными в Документации на ПК;
· Пользователь не демонстрирует достаточной степени вовлеченности в процесс решения Заявки (инструкции и запросы от СТП не выполняются, выполняются не полностью, со значительной задержкой; затребованная информация не предоставляется либо предоставляется частично или со значительной задержкой).

Приоритет Заявки снижается автоматически при отсутствии ответа Пользователя на запрос информации от СТП:

через 3 (три) календарных дня по Заявке с приоритетом «Критический»;
через 5 (пять) рабочих дней по Заявке с приоритетом «Высокий»;
через 10 (десять) рабочих дней по Заявке с приоритетом «Средний».

ВАЖНО:
Регистрация Заявки по неофициальным каналам связи (форма обратной связи на сайте, электронная почта, мессенджеры и др.) не предусмотрена данным Положением и внутренним регламентом СТП.
Срок автоматического закрытия Заявки, по которому Пользователь не проявляет активности, составляет 14 (четырнадцать) календарных дней.

7. Дополнительные условия
Правообладатель не несет ответственности за отказы ПК, связанные с работой аппаратных компонентов комплекса Пользователя, системного или прикладного программного обеспечения ЭВМ Пользователя.
Пользователь должен следовать требованиям Правообладателя в отношении администрирования ПО, изложенным в Документации на ПК. Несоблюдение Пользователем этих требований снимает с Правообладателя ответственность за возможные проблемы, связанные с функционированием ПК.
СТП предоставляет консультации только по установке и настройке подсистем ПК (в рамках Документации на ПО), входящих в состав ПК.
При поступлении Заявки, содержащей описание нескольких проблем, она может быть разделена на несколько Заявок с разными приоритетами.
Заявки на улучшение, модификацию, изменение ПК, не связанные с ошибками ПК, регистрируются СТП в целях информирования других подразделений Правообладателя. Сроки решения таких Заявок не сообщаются.
Правообладатель передаёт Заявку в профильный отдел для коммерческой и технической оценки реализуемости и целесообразности. Такая оценка, включая оценку возможных сроков реализации предложений, остаётся прерогативой Правообладателя ПК. В случае принятия положительного решения о реализации предложений доработка ПК производится в соответствии с общим планом разработки ПК в будущих обновлениях ПК. При принятии предложений к реализации Правообладатель может уведомить Пользователя о планах добавления функциональных возможностей в будущие обновления ПК и плановых сроках их выпуска.
При необходимости Правообладатель имеет право запросить следующую дополнительную информацию:

о конфигурации аппаратного и программного обеспечения, периферийного оборудования, сети и др.;
информацию и артефакты, необходимые для воспроизведения проблемы на стенде;
файлы с диагностической информацией.

Правообладатель гарантирует конфиденциальность и невозможность передачи данных, предоставляемых Пользователем в рамках работы по Заявке, третьим лицам, и обязуется использовать эти данные исключительно для решения Заявки.
Решение Заявки по телефону во время обращения возможно, если для подготовки ответа не требуется дополнительные время и информация. Если по техническим причинам у Пользователя отсутствует возможность создать Заявку, то сотрудник СТП может создать Заявку от имени Пользователя. Срок подготовки ответа соответствует приоритету Заявки и Уровню технической поддержки. Если ответ предполагает передачу инструкции и (или) файлов, то они прикладываются к заведенной сотрудником СТП Заявке.
В рамках технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение ПК;
по вопросам, относящимся к иной Конфигурации ПК (которая не указана в Лицензии);
по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков;
по вопросам, относящимся к аппаратному обеспечению;
по вопросам, относящимся к виртуальным средам и системам виртуализации;
по проблемам, связанным с работой каналов связи;
по проектированию архитектуры вычислительных сетей;
по вопросам настройки и обслуживания сетевых хранилищ данных (СХД);
по вопросам настройки и обслуживания служб каталогов: Microsoft Active Directory, FreeIPA, Samba DC (за исключением вопросов, описанных в Документации на ПК);
по проектированию систем и политик защиты от потери или утечки данных;
по проблемам, связанным с использованием ПО Wine;
по разработке новых или адаптации существующих сценариев управления программными конфигурациями (при этом может быть предложено альтернативное решение с использованием имеющихся функциональных возможностей ПК).

В Техническую поддержку не включается:

помощь в разработке программного обеспечения;
внедрение и разработка правил или политик безопасности;
непосредственная установка, конфигурирование и обновление ПК;
системное администрирование ПК, работающего в штатном режиме;
поиск, установка и тестирование работы драйверов для программно-аппаратного комплекса Пользователя;
проверка работоспособности ПК и другие действия, описанные в Документации на ПК;
восстановление полной или частичной работоспособности ПК при условии несоблюдения пользователем рекомендаций по настройке, указанных в Документации на ПК, а также в случае невыполнения Пользователем рекомендаций СТП;
подготовка, перенос, восстановление данных и (или) резервных копий ПК;
нагрузочное тестирование ПК;
резервное копирование данных, очистка дисков и настройка ротации системных журналов;
восстановление работоспособности ПК после вирусных атак, взлома и других противоправных действий третьих лиц;
разъяснение, оценка действий третьих лиц;
восстановление работоспособности ПК при наличии выявленных в ходе диагностики сбоев и (или) ситуаций нештатного использования аппаратных средств;
поддержка предварительных версий или бета-версий ПК;
выезд на место установки ПК для диагностики и устранения сбоев (все услуги оказываются в дистанционном режиме);
обучение работе с ПК, индивидуальная настройка и интеграция с ПО сторонних производителей.

Правообладатель гарантирует, что предоставление Гарантийной поддержки будет осуществляться в полном соответствии с Положением.
Пользователь соглашается с тем, что Заявка не подлежит обработке в случае несоответствия Заявки условиям Положения.
Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
Актуальная версия Положения о гарантийной поддержке доступна на сайте Правообладателя: https://salt-box.ru/legal/ Правообладатель оставляет за собой право вносить изменения в Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на сайте Правообладателя.