Личный кабинет
Заказать

Положение о гарантийной поддержке

Программный комплекс "SALT.BOX CMS"
1. Общие сведения
Настоящее Положение о гарантийной поддержке программы для ЭВМ «Программный комплекс «SALT.BOX CMS»» (далее – «Положение») устанавливает единый для всех Пользователей Программного комплекса «SALT.BOX CMS» порядок оказания и условия получения гарантийной поддержке Программного комплекса «SALT.BOX CMS».
3.Порядок приобретения Гарантийной поддержки
Гарантийная поддержка уровня Стандартный регулируется сроком действия права на получение обновлений на ПО в рамках соответствующей лицензии на ПК и включена в её стоимость.
Для приобретения Гарантийной поддержки уровня Расширенный необходимо обратиться по адресу электронной почты sales@dt-software.ru.
Подробнее об уровнях Гарантийной поддержки см.  раздел 5 «Уровни Гарантийной поддержки ПК».
4. Порядок получения Гарантийной поддержки
Основанием для предоставления Гарантийной поддержки является наличие действующего права на получение обновлений на ПО.
Срок действия Гарантийной поддержки исчисляется с даты отгрузки лицензии на право получения обновлений, если иное не предусмотрено лицензионным договором.
Для продолжения получения Гарантийной поддержки после окончания срока действия в соответствии с лицензионным договором, Пользователю необходимо приобрести лицензию на право получения обновлений на новый срок.
Право Пользователя на Гарантийную поддержку распространяется исключительно на ПО, используемое на основании действующего лицензионного договора, в соответствии с количеством экземпляров ПО, его Конфигурацией, иными характеристиками, указанными в лицензионном договоре.
Объём и уровень Гарантийной поддержки, предоставляемой на основании соответствующей лицензии на право получения обновлений, не могут быть заменены на иной объём и уровень Гарантийной поддержки в течение срока действия лицензии на право получения обновлений.
Приём и регистрация Заявок Пользователей ПО, обработка Заявок, а также взаимодействие с сотрудниками СТП и предоставление сведений о ходе работы над Заявкой, осуществляются посредством Портала ТП.
Вся переписка по Заявке ведется на Портале ТП.

4.1. Каналы приема заявок
Для получения услуги поддержки необходимо создать Заявку. Доступные каналы и время приема Заявок:
4.2.Типы Заявок
СТП принимает любые обращения Пользователя, но разделяет их на следующие типы заявок:
  • Административная. Данный тип обращений используется для управления учетными записями пользователя и пользователей, которых он / она представляет.
  • Информационная. Такие заявки используются для запроса документации, процедур, бюллетеней и прочих материалов, имеющих отношение к ПК.
  • Сервисная. Нереактивные услуги, которые могут являться частью контрактного пакета услуг.
  • Инцидент. Инцидентом называют незапланированное прерывание услуги (функционал ПК) или ее качества.
  • Расширение функционала. Обращения Пользователя с предложениями о добавлении или расширении существующего функционала ПК.

4.3. Порядок обращения в СТП
Перед подачей Заявки в СТП Пользователю необходимо удостовериться, что используется актуальная версия ПК, и изучить доступную информацию по возникшему вопросу в Документации на ПК, а также воспользоваться поиском необходимой информации в Базе знаний. В Заявке должна быть предоставлена информация, максимально полно описывающая возникшую проблему.
При обращении Пользователь должен подготовить и сообщить следующие идентификационные данные:
1. Учетная запись Пользователя в личном кабинете Портала ТП (Логин). Только для сценария обращения по Телефону
2. Наименование и версию ПК;
3. наименование, организации, от имени которой выступает Пользователь;
4. ФИО, должность контактного лица.
Для регистрации Заявки Пользователю необходимо сообщить следующую информацию (например, для Инцидента):
1. Тема (обобщённое, краткое, но емкое описание проблемы в одном предложении).
  1. Описание (должно опираться на факты и отвечать на следующие вопросы):
  • Что произошло и какие симптомы говорят о существовании проблемы?
  • Что известно о триггере проблемы? Какие события происходили или действия выполнялись непосредственно перед первыми симптомами проявления проблемы?
  • Когда начали наблюдаться первые симптомы (дата и точное время)? Проверить, синхронизовано ли время на проблемных устройствах и устройствах, с которых снимается диагностическая информация, с источником синхронизации времени (NTP)?
  • Как эта проблема влияет на работу или бизнес организации;
3. Приоритет: необходимо правильно выбрать приоритет проблемы в соответствии с определениями приоритетов СТП (см. раздел 6 «Приоритеты »).
Выбор более высокого приоритета, когда проблема не соответствует определению, может привести к обоснованному и обоюдному пересмотру приоритета СТП.
4. Версия ПО: необходимо указать версию и редакцию ПК, в которой возникает проблема.
5. Файлы: требуется загрузить файлы, которые подтверждают описанные симптомы и которые могут быть полезны в решении задачи (файлы журналов, конфигурационные файлы, снимки экрана и т. п.).
Каждой Заявке присваивается уникальный идентификатор (номер).
Пользователю может быть отказано в обработке Заявки по следующим причинам:
- отсутствие действующей лицензии на право получения обновлений (в том числе в связи с истечением срока действия лицензии);
- окончание срока действия лицензионного договора;
- Пользователь требует предоставления услуг, не соответствующих условиям Уровня гарантийной поддержки, доступного ему в соответствии с действующей лицензией на право получения обновлений;
- Пользователем нарушены правила установки ПК и (или) условия Лицензии, либо ПК эксплуатируется в конфигурации, отличной от поддерживаемой;
- не представляется возможным повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования, и Пользователь не имеет возможности предоставить доступ к серверу или рабочей станции, на которой возникла проблема;
- у Пользователя не установлены актуальные обновления ПК, а на стенде ПК с актуальными версиями компонентов проблема не воспроизводится;
- Пользователь не предоставил полную информацию для решения проблемы;
- вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно;
- в Заявке используются оскорбления или неуважительные высказывания в любой форме;
- Заявка вызвана неполадками аппаратного обеспечения Пользователя или ПО третьих сторон.

Заявки в СТП обрабатываются в порядке их поступления и в соответствии с контрактными SLA. Вне очереди могут обрабатываться Заявки с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации сотрудников СТП. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности ПК или отдельного компонента ПК.
Время решения Заявки не гарантируется. Время решения зависит от уровня критичности Заявки, сложности возникшей проблемы и необходимости передачи вопроса в подразделение Правообладателя, ответственное за разработку ПК.
Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующих функциональных возможностей ПК, передаются для изучения и возможного решения в подразделение Правообладателя, ответственное за разработку ПК, с целью разработки и выпуска обновления ПК. В случае положительного решения, срок выпуска обновления определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки ПК.
Если в процессе работы над Заявкой сотрудник СТП установит, что проблема, описанная в Заявке, связана с функционированием стороннего ПО, то Пользователю будет рекомендовано обратиться в службу технической поддержки разработчика соответствующего стороннего ПО.
Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в Положении, запрашивая отчёт об использовании ПК.
ВАЖНО!
При взаимодействии с сотрудниками СТП необходимо соблюдать нормы делового общения. Категорически не допускается использование нецензурной лексики, оскорблений или неуважительных высказываний в любой форме.
В случае нарушения норм общения сотрудник СТП вправе прекратить оказание услуги и закрыть Заявку как не подлежащей разрешению.

5.Уровни Гарантийной поддержки ПК
Таблица 1 – Уровни Гарантийной поддержки ПК
Количество установок SALT.BOX
Прием и обработка Заявок
Доступы и обновления
Консультации и решение проблем
[1] См. раздел 6 «Приоритеты»
[2] Обновление компонентов ПК в рамках репозиториев пакетов текущей версии ПК. Адрес репозитория: https://dev.saltbox.pro/saltbox/saltbox-compose
[3] Подключение инженера СТП к стенду Пользователя для диагностики и формирования рекомендаций по решению Заявки.
[4] Выезд представителя СТП на площадку Пользователя. Продолжительность посещения не может превышать 5 (пять) рабочих дней. Предоставляется один раз за календарный год.
[5] Аудит инсталляции SALT.BOX c последующим описанием практических рекомендаций по улучшению производительности инсталляции, использованию наилучших практик и получению максимальной эффективности от решения. Услуга предоставляется один раз за календарный год как с выездом на площадку Пользователя, так и в дистанционном режиме инженерами СТП. Решение о выезде принимается инженерами СТП самостоятельно.
[6] Включает в себя аудит пользовательской инсталляции SALT.BOX. Услуга предоставляется один раз за календарный год как с выездом на площадку Пользователя, так и в дистанционном режиме инженерами СТП. Решение о выезде принимается инженерами СТП самостоятельно.
[7] Расчет часов осуществляется в зависимости от программных продуктов и инфраструктуры Пользователя, а также наличия на них соответствующей технической поддержки от производителя.
6. Приоритеты Заявок
Таблица 2 – Приоритеты Заявок
Приоритет Заявки задается Пользователем при регистрации Заявки через Портал ТП.
Ожидается, что ответы на уточняющие запросы информации от СТП будут предоставлены Пользователем:
  • не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты получения такого запроса информации для Заявок с приоритетом «Критический» (ошибка ПК, при которой ПК неработоспособен);
  • не позднее 2 (двух) рабочих дней с даты получения такого запроса информации для Заявок с приоритетом «Высокий» (значительная потеря работоспособности ПК).
СТП оставляет за собой право в процессе работы над Заявкой изменять ее приоритет. В частности, СТП оставляет за собой право снизить приоритет Заявки, если:
  • Пользователь не предоставил доступ к экземпляру ПК, установленному на своей площадке, или не предоставил достаточно данных для воспроизведения проблемы в течение 3 (трёх) календарных дней после запроса СТП;
  • рекомендации, предоставленные СТП, позволяют обеспечить работу ПК с уровнем производительности, позволяющим продолжать выполнение основных бизнес-операций Пользователя (при подтверждении эффективности предложенного решения Пользователем или автоматически через 5 (пять) календарных дней при отсутствии ответа от Пользователя, при этом Заявка не закрывается);
  • выявился недостаточный уровень ознакомления Пользователя с Документацией на ПК, при этом проблема связана с использованием ПК с целями, не указанными в Документации на ПК;
  • Пользователь не демонстрирует достаточной степени вовлеченности в процесс решения Заявки (инструкции и запросы от СТП не выполняются, выполняются не полностью, со значительной задержкой; затребованная информация не предоставляется либо предоставляется частично или со значительной задержкой).
Приоритет Заявки снижается автоматически при отсутствии ответа Пользователя на запрос информации от СТП:
  • через 3 (три) календарных дня по Заявке с приоритетом «Критический»;
  • через 5 (пять) рабочих дней по Заявке с приоритетом «Высокий»;
  • через 10 (десять) рабочих дней по Заявке с приоритетом «Средний».
ВАЖНО:
Регистрация Заявки по неофициальным каналам связи (форма обратной связи на сайте, электронная почта, мессенджеры и др.) не предусмотрена данным Положением и внутренним регламентом СТП.
Срок автоматического закрытия Заявки, по которому Пользователь не проявляет активности, составляет 14 (четырнадцать) календарных дней.
7. Дополнительные условия
Правообладатель не несет ответственности за отказы ПК, связанные с работой аппаратных компонентов комплекса Пользователя, системного или прикладного программного обеспечения ЭВМ Пользователя.
Пользователь должен следовать требованиям Правообладателя в отношении администрирования ПО, изложенным в Документации на ПК. Несоблюдение Пользователем этих требований снимает с Правообладателя ответственность за возможные проблемы, связанные с функционированием ПК.
СТП предоставляет консультации только по установке и настройке подсистем ПК (в рамках Документации на ПО), входящих в состав ПК.
При поступлении Заявки, содержащей описание нескольких проблем, она может быть разделена на несколько Заявок с разными приоритетами.
Заявки на улучшение, модификацию, изменение ПК, не связанные с ошибками ПК, регистрируются СТП в целях информирования других подразделений Правообладателя. Сроки решения таких Заявок не сообщаются.
Правообладатель передаёт Заявку в профильный отдел для коммерческой и технической оценки реализуемости и целесообразности. Такая оценка, включая оценку возможных сроков реализации предложений, остаётся прерогативой Правообладателя ПК. В случае принятия положительного решения о реализации предложений доработка ПК производится в соответствии с общим планом разработки ПК в будущих обновлениях ПК. При принятии предложений к реализации Правообладатель может уведомить Пользователя о планах добавления функциональных возможностей в будущие обновления ПК и плановых сроках их выпуска.
При необходимости Правообладатель имеет право запросить следующую дополнительную информацию:
  • о конфигурации аппаратного и программного обеспечения, периферийного оборудования, сети и др.;
  • информацию и артефакты, необходимые для воспроизведения проблемы на стенде;
  • файлы с диагностической информацией.
Правообладатель гарантирует конфиденциальность и невозможность передачи данных, предоставляемых Пользователем в рамках работы по Заявке, третьим лицам, и обязуется использовать эти данные исключительно для решения Заявки.
Решение Заявки по телефону во время обращения возможно, если для подготовки ответа не требуется дополнительные время и информация. Если по техническим причинам у Пользователя отсутствует возможность создать Заявку, то сотрудник СТП может создать Заявку от имени Пользователя. Срок подготовки ответа соответствует приоритету Заявки и Уровню гарантийной поддержки. Если ответ предполагает передачу инструкции и (или) файлов, то они прикладываются к заведенной сотрудником СТП Заявке.
В рамках гарантийной поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
  • по вопросам, относящимся к методологии разработки технического задания на внедрение ПК;
  • по вопросам, относящимся к иной Конфигурации ПК (которая не указана в Лицензии);
  • по вопросам, относящимся к программным продуктам других разработчиков;
  • по вопросам, относящимся к аппаратному обеспечению;
  • по вопросам, относящимся к виртуальным средам и системам виртуализации;
  • по проблемам, связанным с работой каналов связи;
  • по проектированию архитектуры вычислительных сетей;
  • по вопросам настройки и обслуживания сетевых хранилищ данных (СХД);
  • по вопросам настройки и обслуживания служб каталогов: Microsoft Active Directory, FreeIPA, Samba DC (за исключением вопросов, описанных в Документации на ПК);
  • по проектированию систем и политик защиты от потери или утечки данных;
  • по проблемам, связанным с использованием ПО Wine;
  • по разработке новых или адаптации существующих сценариев управления программными конфигурациями (при этом может быть предложено альтернативное решение с использованием имеющихся функциональных возможностей ПК).
В Гарантийную поддержку не включается:
  • помощь в разработке программного обеспечения;
  • внедрение и разработка правил или политик безопасности;
  • непосредственная установка, конфигурирование и обновление ПК;
  • системное администрирование ПК, работающего в штатном режиме;
  • поиск, установка и тестирование работы драйверов для программно-аппаратного комплекса Пользователя;
  • проверка работоспособности ПК и другие действия, описанные в Документации на ПК;
  • восстановление полной или частичной работоспособности ПК при условии несоблюдения пользователем рекомендаций по настройке, указанных в Документации на ПК, а также в случае невыполнения Пользователем рекомендаций СТП;
  • подготовка, перенос, восстановление данных и (или) резервных копий ПК;
  • нагрузочное тестирование ПК;
  • резервное копирование данных, очистка дисков и настройка ротации системных журналов;
  • восстановление работоспособности ПК после вирусных атак, взлома и других противоправных действий третьих лиц;
  • разъяснение, оценка действий третьих лиц;
  • восстановление работоспособности ПК при наличии выявленных в ходе диагностики сбоев и (или) ситуаций нештатного использования аппаратных средств;
  • поддержка предварительных версий или бета-версий ПК;
  • выезд на место установки ПК для диагностики и устранения сбоев (все услуги оказываются в дистанционном режиме);
  • обучение работе с ПК, индивидуальная настройка и интеграция с ПО сторонних производителей.
Правообладатель гарантирует, что предоставление Гарантийной поддержки будет осуществляться в полном соответствии с Положением.
Пользователь соглашается с тем, что Заявка не подлежит обработке в случае несоответствия Заявки условиям Положения.
Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
Актуальная версия Положения о гарантийной поддержке доступна на сайте Правообладателя: https://salt-box.ru/legal/ Правообладатель оставляет за собой право вносить изменения в Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на сайте Правообладателя.